Habilidades Emocionales

 Las Habilidades Emocionales.

A través de la evolución de los conceptos expuestos en los epígrafes anteriores se han presentado una gama de propuestas y perspectivas de definiciones que incluyen los contextos ambientales, situacionales, culturales y personales. La inteligencia emocional es una de ellas y se ha configurado como resultado del desarrollo, evolución y combinación de la emoción y la inteligencia.

De acuerdo con el criterio de (Pavón 2009) "…son muchos los factores que propiciaron la eclosión de este término: aportaciones de la psicología humanista, los movimientos de renovación pedagógica que proponían unaeducación integral donde la afectividad tenía un gran papel, ciertas terapias cognitivas, investigaciones sobre la emoción y los recientes descubrimientos de la neurociencia que han permitido conocer el funcionamiento cerebral de las emociones".

El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por los psicólogos Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad de New Hampshire. Se empleó para descubrir las cualidades emocionales que parecían tener importancia para el éxito. Estas podían incluir: la empatía; expresión y comprensión de los sentimientos; control del mal genio (la ira); independencia; capacidad de adaptación; la simpatía; capacidad de resolver los problemas en forma interpersonal; persistencia; cordialidad; amabilidad y el respeto.

Daniel (Goleman,1995), en la publicación del libro ¨ Emotional Intelligence ¨, popularizó el término, cambia la concepción sobre "ser inteligente" al comprobar que el éxito en la vida depende en mayor medida del coeficiente emocional que del coeficiente intelectual que se posee, por lo que recomienda trabajar en cinco áreas: la conciencia de uno(a) mismo(a), el manejo o control de sus emociones, la auto motivación para alcanzar las metas que se ha propuesto, la empatía y la habilidad social o la capacidad de comunicarse y de relacionarse con los demás.

El término ha provocado una explosión de interés que va desde la crianza de los hijos hasta el ámbito empresarial. Las grandes empresas comprendieron por fin que la dimensión emocional del ser humano no hay que entenderla únicamente, como uno de los soportes que sustenta las distintas actividades, sino más bien como un recurso ó un activo que hay que gestionar.

Los autores consideran que estudiar y analizar el perfil emocional de la organización proporciona una información muy valiosa sobre la capacidad de desarrollo y evolución de la inteligencia emocional.

Las teorías psicológicas han generado una gama amplia de supuestos sobre la inteligencia emocional, las cuales abarcan desde las biológico-neurológicas hasta las cognitivas. La perspectiva biológica o neurológica se centra en el estudio de los umbrales de sensibilidad y control de los estímulos emocionales; mientras que la perspectiva psicológica cognitiva busca entender el significado de los eventos emocionales.

La historia del concepto de la inteligencia emocional se puede remontar a unas décadas atrás, hasta encontrar su inicio en uno de los miembros de la escuela psicoanalítica Otto Rank, el cual se distanció de las enseñanzas teóricas de su maestro, Sigmund Freud, y dijo en 1938 en una conferencia en la Universidad de Minnesota:

"He aprendido de mi propia experiencia que el proceso terapéutico es, básicamente, una experiencia emocional, que tiene lugar con independencia de los conceptos teóricos del analista. (...) He aquí la definición de la relación personal, expresada en términos sencillos: una persona ayuda a la otra a desarrollarse y a crecer, sin manipular demasiado la personalidad del otro individuo".

Casi medio siglo después (Mehrabian, 1981) definiría la inteligencia emocional como: "la habilidad para percibir adecuadamente las emociones personales y las de otros; ejercer dominio sobre las emociones propias y responder de manera apropiada; entrar en relaciones en las que la expresión honesta de las emociones está balanceada con la cortesía, la consideración y el respeto; seleccionar trabajos que son emocionalmente compensatorios, eliminando el bajo logro y la inseguridad personal; balancear el trabajo, el hogar y la vida recreacional".

(Daniel Goleman, 1995) conceptualiza el término como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.

(Bar – On, 1997) se refiere a ella como un conjunto de habilidades personales, emocionales y sociales y de destrezas que influyen en la habilidad del ser humano para adaptarse y enfrentar las demandas y presiones del medio.

El mérito de estos autores como señala (Martín, et al., 2000), está en haber identificado cinco capacidades parciales diferentes como elementos integrantes de la competencia emocional: reconocer las propias emociones, saber manejar las propias emociones, utilizar el potencial existente, saber ponerse en el lugar de los demás, crear relaciones sociales.

(Balart, 2002) se refiere al tema como la capacidad de comprender las emociones y conducirlas, de tal manera que se puedan utilizar para guiar la conducta y los procesos del pensamiento, para producir mejores resultados.

(Useche, 2007) La inteligencia emocional es la capacidad de interactuar con el mundo de una forma receptiva y adecuada.

(Pavón, 2009) "…inteligencia emocional es la capacidad que posee una persona para reconocer, sentir, controlar y modificar las emociones, tanto en el ámbito personal como en el social, en consonancia con el entorno".

A pesar de presentar ideas semejantes, cada autor presenta en su teoría alguna singularidad que convierte su criterio en necesario, coinciden en las aptitudes para reconocer y regular las emociones propias y de los demás y el gran papel que juegan las emociones en el correcto desenvolvimiento de la vida en general y más aún en su éxito.

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores y tomando como referencia el criterio de (Goleman, 1995) la definición que sustenta esta investigación a opinión de la autora es: ¨ la inteligencia emocional es la capacidad que le permite al hombre reconocer y manejar de forma consciente las emociones positivas y negativas en él y en el resto de las personas, lo que le proporciona alcanzar excelentes resultados en el ámbito social y personal ¨.

La Inteligencia Emocional (IE) es un concepto psicológico que pretende describir el papel y la importancia de las emociones en la funcionalidad intelectual. Los desafíos que enfrentan las empresas en la época actual requieren que las personas se encuentren altamente capacitadas, no sólo en su área de competencia (tecnología, ventas, servicios), sino también y muy especialmente en el manejo inteligente de las emociones.

Principios e importancia de la inteligencia emocional

El desarrollo de la IE según (Goleman, 1998) se atiene a los cinco principios siguientes:

·         1. Percepción: cualquier cosa que incorporemos por cualquiera de nuestros sentidos.

·         2. Retención: corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar información) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa información almacenada.

·         3. Análisis: función que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la información.

·         4.  Emisión: cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del pensamiento.

·         5. Control: función requerida a la totalidad de las funciones mentales y físicas.

Estos cinco principios se refuerzan entre sí. Tras haber recibido la información de manera eficiente, es más fácil retenerla y analizarla. A la inversa, una retención y un análisis eficientes incrementan significativamente la capacidad de recibir información.

De modo similar, el análisis que abarca una disposición compleja de las tareas de apropiación de la información, exige una capacidad para retener (recordar y asociar) aquello que se ha recibido. Es obvio que la calidad del análisis se ve afectada por la capacidad para recibir y retener la información.

Estas tres funciones convergen en la cuarta, es decir, la emisión o expresión ya sea mediante el mapa mental, el discurso, el gesto u otros recursos, de aquella que se ha recibido, retenido y analizado.

La quinta categoría la del control, se refiere a la actividad general del cerebro por la cual este se constituye en " observador y regulador" de todas las funciones mentales y físicas, incluyendo la salud general, actitud y las condiciones ambientales. Esta categoría es de particular importancia porque una mente y un cuerpo sanos son esenciales para que los otros cuatro funcionen – recibir, retener, analizar y emitir - puedan operar en la plenitud de su potencial.

La IE es una destreza que permite conocer y manejar los propios sentimientos, interpretar o hacer frente en los sentimientos de los demás, lograr satisfacción y ser eficaces en la vida, a la vez que crea hábitos mentales que favorecen el desempeño y el éxito. Es por ello que el estudio de los sentimientos y las emociones, desde hace más de una década, gana cada día numerosos seguidores, no solo de la intelectualidad, sino también en el mundo de los negocios, ya que bajo el modelo de la IE se pretende integrar todo un conjunto de habilidades de procedencia psíquica que influyen en la conducta y en la calidad del desempeño tanto intelectual como laboral.

Cuando se desarrolla la inteligencia emocional se puede observar un mejoramiento en la comunicación de todos. El trabajador se siente más realizado, feliz, pleno y con mayor calidad de vida; aumenta la motivación, las relaciones personales mejoran, las personas se implican más en su trabajo y son más responsables y autónomas; se mejora el clima laboral; el poder carismático y el liderazgo se ven reforzados; aumenta la eficacia yeficiencia de las personas y de los equipos, los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan.

Las personas emocionalmente inteligentes poseen suficiente grado de autoestima: son positivas., saben dar y recibir, reconocen los propios sentimientos y los controlan, superan las dificultades y las frustraciones y encuentran equilibrio entre exigencia y tolerancia.

Aprovechar la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que depara la vida, aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás.

La difusión de un "alfabetismo emocional", pocas veces valorado en su justa medida, haría del mundo (y por ende de las organizaciones) un lugar más agradable, menos agresivo y más estimulante. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas con inteligencia.

Competencias emocionales. Sus capacidades

Las competencias son "comportamientos que algunas personas dominan mejor que otras, y que los hace más eficaces en una determinada situación".

Una persona presenta un perfil de competencias emocionales adecuadas cuando demuestra cualidades requeridas para llevar a cabo determinadas misiones o tareas de índole intra e interpersonal (conoce sus fortalezas y debilidades, administra adecuadamente su energía, impulsos, tendencias y predisposiciones conductuales, maneja mejor los conflictos de su equipo de trabajo; en fin, son conductas apropiadas agregadas al espectro emocional personal).

En términos generales las competencias emocionales se definen como las competencias que permiten el reconocimiento y manejo de los sentimientos y las emociones, tanto propias como ajenas, para lograr relaciones mutuamente satisfactorias entre el hombre y su medio laboral y social.

La autora considera que competencia emocional es la habilidad o aptitud, que posee un individuo para manejar las emociones, sacando el mejor provecho de estas para sí mismo y en su interacción con la sociedad.

Los estudiosos del tema plantean que aunque los conocimientos, la experiencia y el coeficiente intelectual tengan su importancia como requisitos esenciales, son las competencias emocionales, los factores que determinan los resultados superiores en el puesto de trabajo y mientras más complejo sea este, mayor es la importancia de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional considera las competencias como herramientas de superación individual y grupal, que permiten el desarrollo como ser humano para su integración a las posibilidades del entorno y obtener los mejores beneficios mutuos de esa complementación.

Las competencias emocionales se dividen en grupos cada una basadas en facultades de inteligencias emocionales subyacentes. Esas facultades son vitales para que alguien adquiera efectivamente las aptitudes necesarias para triunfar en el lugar de trabajo.

Las cuales se explican a continuación.

·         Independencia: Cada persona aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.

·         Interdependencia: Cada individuo depende en cierta medida de los demás.

·         Jerarquización: Las capacidades de la IE se refuerzan mutuamente.

·         Necesidad pero no suficiencia: Poseer las capacidades no garantiza que se acaben desarrollando.

·         Genéricas: Se pueden aplicar por lo general a todos los trabajos pero cada profesión exige competencias diferentes.

Es cada día más importante que los directivos se preocupen por desarrollar en sus trabajadores las capacidades emocionales, lo cual además de los beneficios en términos de motivación y compromiso, resulta muy ventajoso para las relaciones con los clientes, proveedores, y personal dentro del entorno laboral, haciéndolas mutuamente beneficiosas, mediante un proceso de retroalimentación de información mediado por el manejo inteligente de las emociones.

Modelos de competencias

En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: los modelos de habilidad y los mixtos. Los primeros se centran exclusivamente en el procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidades relacionadas con dicho procesamiento (Salovey, et al., 1990), mientras que los segundos combinan dimensiones de personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidades emocionales (Bar-On, 1997), (Goleman, 1998) y (Cooper, 1998).

El modelo de cuatro-fases (Salovey, et al., 1990) es un modelo de habilidad que concibe a la inteligencia emocional como una inteligencia, por ser relacionada con el procesamiento de información emocional, a través de la manipulación cognitiva y conducida sobre la base de una tradición psicomotriz. Esta perspectiva busca identificar, asimilar, entender y, por último, manejar (controlar y regular) las emociones.

El modelo está compuesto por cuatro etapas de capacidades emocionales:

1. La regulación de las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual.

2. El entendimiento y análisis de las emociones; empleo del conocimiento emocional.

3. Facilitación emocional del pensamiento y percepción.

4. Evaluación y expresión de la emoción.

Las primeras capacidades o las más básicas son la percepción y la identificación emocional. En el nivel consciente (la segunda fase de habilidades), el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente a los estímulos. En la tercera etapa, las reglas y la experiencia gobiernan el razonamiento acerca de las emociones y finalmente, las emociones son manejadas y reguladas en la cuarta etapa, en términos de apertura y regulación de los sentimientos y emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás.

Dentro de los modelos mixtos uno de los más difundidos es el Modelo de (Bar – On, 1997), según el cual se puede hace un inventario de las competencias emocionales, dividiéndolas en:

·         Competencia para la relación intra-personal.

·         Competencia para las relaciones interpersonales.

·         Competencia para la adaptabilidad.

·         Competencia para el manejo del estrés.

·         Competencia para manejar los estados de ánimo en general.

Por su parte (Goleman, 1998) define en su modelo las competencias emocionales claves divididas en dos grandes grupos: aquellas asociadas a la aptitud personal:

·         Autoconocimiento: Reconocer las propias emociones y sus efectos, confianza en uno mismo.

·         Autorregulación: Habilidad para regular o reorientar los impulsos y estados de ánimos negativos y perjudiciales.

·         Motivación: pasión por el trabajo por razones que van más allá del la motivación por el dinero. Propensión a lograr los objetivos con energía y perseverancia. Y las dirigidas a lograr la aptitud social.

Aquellas asociadas a la aptitud social:

·         Empatía: tratar a las otras personas de acuerdo con sus reacciones emocionales. Habilidad para comprender la naturaleza emocional de otros.

·         Habilidades sociales: manejar bien las emociones en una relación e interpretar adecuadamente las situaciones, utilizar estas habilidades para persuadir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo.

Los modelos de Bar – On, Mayer y de Goleman, a pesar de que en general sus propósitos son la medición de las competencias propias de la Inteligencia emocional (IE), difieren en cuanto a sus objetivos, las bases teóricas que los sustentan y las formas de medición que utilizan.

Por último y no por ello menos importante no se podría dejar de mencionar a (Robert Cooper, 1998), que como resultado de sus investigaciones en distintos ejecutivos de diversas compañías propone el llamado "Modelo de los Cuatro Pilares" con el que logra sacar la inteligencia emocional del campo del análisis psicológico y las teorías filosóficas y lo coloca en el terreno del conocimiento directo, del estudio y la aplicación.

El primer pilar, conocimiento emocional, crea un espacio de eficiencia personal y confianza mediante la honestidad emocional, energía, conciencia, retroinformación, intuición, responsabilidad y conexión.

El segundo pilar, aptitud emocional, forma la autenticidad del individuo, su creatividad y flexibilidad, ampliando su círculo de confianza y capacidad de escuchar, manejar conflictos y sacar el mejor partido del descontento constructivo.

El tercer pilar, profundidad emocional, explora las maneras de conformar la vida y trabajo con el potencial, y de respaldar esto con integridad, compromiso y responsabilidad, que a su vez aumentan la influencia sinautoridad.

El cuarto pilar, alquimia emocional, extenderá su instinto creador y capacidad de influir con los problemas y presiones, y de competir por el futuro construyendo capacidades de percibir y tener acceso a soluciones ocultas y nuevas oportunidades.

Los autores consideran el modelo expuesto por (Goleman, 1998) como el más completo e ideal para el estudio, ya que propone una teoría de desempeño aplicable de manera directa al ámbito laboral y organizacional, es decir que busca la relación con el desempeño laboral del individuo en la organización. Ello constituye un factor clave para la investigación; por su extensión es el más completo y muchos de sus indicadores hoy son la base de la Inteligencia emocional.

Las competencias emocionales en la empresa

La dimensión emocional del ser humano no hay que entenderla solo a nivel empresarial, como uno de los soportes que sustenta nuestras distintas actividades, sino más bien como un recurso, un activo que hay que gestionar.

Lo mismo que los trabajadores, las organizaciones como tales también presentan su tono vital o perfil sentimental específicos: las hay apáticas, miedosas, ansiosas, desorientadas, desesperanzadas, o también alegres, ilusionadas, responsables o creativas. Estudiar y analizar el perfil emocional de la organización proporciona una información muy valiosa sobre su capacidad de desarrollo y evolución.

Una organización emocionalmente competente es aquella que actúa con eficiencia incluso ante la adversidad, es consciente de sus fortalezas y debilidades, genera satisfacción en sus personas, aprovecha todo el capital humano, persigue metas compartidas, busca nuevas oportunidades, comprende los sentimientos y puntos de vista de sus clientes y proveedores, posee una estructura funcional flexibles, disfruta una eficaz comunicación interna y externa, distribuye el poder de forma inteligente, persigue la mejora permanente y la innovación, reduce la distancia entre el "nosotros" y el "ellos", que ofrece un clima de confianza y de sinérgica colaboración .

Las emociones determinan el nivel de rendimiento de que se es capaz de actuar, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de relación se mantiene con los subordinados (liderazgo), con los superiores (adaptabilidad) o con los pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo responder, comunicarse, comportarse y funcionar en el trabajo y/o la empresa.

Hoy en día, los empresarios buscan en sus trabajadores la capacidad de escuchar y de comunicarse verbalmente, así como la adaptabilidad y capacidad de dar una respuesta creativa ante los contratiempos y los obstáculos, sin pasar por alto la capacidad de controlarse a sí mismo, la confianza, la motivación para trabajar en la consecución de determinados objetivos, la sensación de querer abrir un camino y de sentirse orgulloso de los logros conseguidos. Buscan el logro de la eficacia grupal e interpersonal, la cooperación, la capacidad de trabajar en equipo y la habilidad para negociar las disputas que de manera inevitable se suceden día a día.

Por tanto cuando haya dudas acerca de a quién le toca realizar una tarea, los empresarios admiran al que está dispuesto a realizarla sin más comentarios, apreciando a aquellos que se muestran agradecidos cuando se sienten bien y cuando se sienten mal, sin mostrar ambivalencias en el comportamiento.

Dentro de los beneficios que reporta la competencia emocional para la Empresa se encuentran:

·         Personal motivado y comprometido con su trabajo.

·         Mejor calidad de servicio y atención de clientes.

·         Clima laboral de armonía y compañerismo.

·         Aumento de las ventas y utilidades.

·         Incremento de la productividad y mejor calidad.

·         Clientes más contentos y leales con la empresa.

·         Entusiasmo, alegría, satisfacción, confianza, seguridad, felicidad.

1.6.1. Las competencias emocionales en el trabajo directivo.

"Las competencias emocionales de un líder marcan la diferencia entre una organización mediocre y una excelente" (Boyatzis, 2005) Según estudios realizados entre el 80% y el 90% de las competencias que permiten diferenciar a los líderes estrella del resto, pertenecen al dominio de la inteligencia emocional.

El que dirige debe ser capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y comportamientos humanos para lo cual es necesario, entre otras habilidades, saber establecer una relación de comprensión y confianza entre la gente que dirige, saber escuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo y compromiso en la gente.

 La inteligencia emocional. Sus inicios. Definiciones.

A través de la evolución de los conceptos expuestos en los epígrafes anteriores se han presentado una gama de propuestas y perspectivas de definiciones que incluyen los contextos ambientales, situacionales, culturales y personales. La inteligencia emocional es una de ellas y se ha configurado como resultado del desarrollo, evolución y combinación de la emoción y la inteligencia.

De acuerdo con el criterio de (Pavón 2009) "…son muchos los factores que propiciaron la eclosión de este término: aportaciones de la psicología humanista, los movimientos de renovación pedagógica que proponían unaeducación integral donde la afectividad tenía un gran papel, ciertas terapias cognitivas, investigaciones sobre la emoción y los recientes descubrimientos de la neurociencia que han permitido conocer el funcionamiento cerebral de las emociones".

El término inteligencia emocional fue utilizado por primera vez en 1990 por los psicólogos Peter Salovey de la Universidad de Harvard y John Mayer de la Universidad de New Hampshire. Se empleó para descubrir las cualidades emocionales que parecían tener importancia para el éxito. Estas podían incluir: la empatía; expresión y comprensión de los sentimientos; control del mal genio (la ira); independencia; capacidad de adaptación; la simpatía; capacidad de resolver los problemas en forma interpersonal; persistencia; cordialidad; amabilidad y el respeto.

Daniel (Goleman,1995), en la publicación del libro ¨ Emotional Intelligence ¨, popularizó el término, cambia la concepción sobre "ser inteligente" al comprobar que el éxito en la vida depende en mayor medida del coeficiente emocional que del coeficiente intelectual que se posee, por lo que recomienda trabajar en cinco áreas: la conciencia de uno(a) mismo(a), el manejo o control de sus emociones, la auto motivación para alcanzar las metas que se ha propuesto, la empatía y la habilidad social o la capacidad de comunicarse y de relacionarse con los demás.

El término ha provocado una explosión de interés que va desde la crianza de los hijos hasta el ámbito empresarial. Las grandes empresas comprendieron por fin que la dimensión emocional del ser humano no hay que entenderla únicamente, como uno de los soportes que sustenta las distintas actividades, sino más bien como un recurso ó un activo que hay que gestionar.

Los autores consideran que estudiar y analizar el perfil emocional de la organización proporciona una información muy valiosa sobre la capacidad de desarrollo y evolución de la inteligencia emocional.

Las teorías psicológicas han generado una gama amplia de supuestos sobre la inteligencia emocional, las cuales abarcan desde las biológico-neurológicas hasta las cognitivas. La perspectiva biológica o neurológica se centra en el estudio de los umbrales de sensibilidad y control de los estímulos emocionales; mientras que la perspectiva psicológica cognitiva busca entender el significado de los eventos emocionales.

La historia del concepto de la inteligencia emocional se puede remontar a unas décadas atrás, hasta encontrar su inicio en uno de los miembros de la escuela psicoanalítica Otto Rank, el cual se distanció de las enseñanzas teóricas de su maestro, Sigmund Freud, y dijo en 1938 en una conferencia en la Universidad de Minnesota:

"He aprendido de mi propia experiencia que el proceso terapéutico es, básicamente, una experiencia emocional, que tiene lugar con independencia de los conceptos teóricos del analista. (...) He aquí la definición de la relación personal, expresada en términos sencillos: una persona ayuda a la otra a desarrollarse y a crecer, sin manipular demasiado la personalidad del otro individuo".

Casi medio siglo después (Mehrabian, 1981) definiría la inteligencia emocional como: "la habilidad para percibir adecuadamente las emociones personales y las de otros; ejercer dominio sobre las emociones propias y responder de manera apropiada; entrar en relaciones en las que la expresión honesta de las emociones está balanceada con la cortesía, la consideración y el respeto; seleccionar trabajos que son emocionalmente compensatorios, eliminando el bajo logro y la inseguridad personal; balancear el trabajo, el hogar y la vida recreacional".

(Daniel Goleman, 1995) conceptualiza el término como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.

(Bar – On, 1997) se refiere a ella como un conjunto de habilidades personales, emocionales y sociales y de destrezas que influyen en la habilidad del ser humano para adaptarse y enfrentar las demandas y presiones del medio.

El mérito de estos autores como señala (Martín, et al., 2000), está en haber identificado cinco capacidades parciales diferentes como elementos integrantes de la competencia emocional: reconocer las propias emociones, saber manejar las propias emociones, utilizar el potencial existente, saber ponerse en el lugar de los demás, crear relaciones sociales.

(Balart, 2002) se refiere al tema como la capacidad de comprender las emociones y conducirlas, de tal manera que se puedan utilizar para guiar la conducta y los procesos del pensamiento, para producir mejores resultados.

(Useche, 2007) La inteligencia emocional es la capacidad de interactuar con el mundo de una forma receptiva y adecuada.

(Pavón, 2009) "…inteligencia emocional es la capacidad que posee una persona para reconocer, sentir, controlar y modificar las emociones, tanto en el ámbito personal como en el social, en consonancia con el entorno".

A pesar de presentar ideas semejantes, cada autor presenta en su teoría alguna singularidad que convierte su criterio en necesario, coinciden en las aptitudes para reconocer y regular las emociones propias y de los demás y el gran papel que juegan las emociones en el correcto desenvolvimiento de la vida en general y más aún en su éxito.

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores y tomando como referencia el criterio de (Goleman, 1995) la definición que sustenta esta investigación a opinión de la autora es: ¨ la inteligencia emocional es la capacidad que le permite al hombre reconocer y manejar de forma consciente las emociones positivas y negativas en él y en el resto de las personas, lo que le proporciona alcanzar excelentes resultados en el ámbito social y personal ¨.

La Inteligencia Emocional (IE) es un concepto psicológico que pretende describir el papel y la importancia de las emociones en la funcionalidad intelectual. Los desafíos que enfrentan las empresas en la época actual requieren que las personas se encuentren altamente capacitadas, no sólo en su área de competencia (tecnología, ventas, servicios), sino también y muy especialmente en el manejo inteligente de las emociones.

Principios e importancia de la inteligencia emocional

El desarrollo de la IE según (Goleman, 1998) se atiene a los cinco principios siguientes:

• 1. Percepción: cualquier cosa que incorporemos por cualquiera de nuestros sentidos.
• 2. Retención: corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de almacenar información) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa información almacenada.
• 3. Análisis: función que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la información.
• 4.  Emisión: cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del pensamiento.
• 5. Control: función requerida a la totalidad de las funciones mentales y físicas.

Estos cinco principios se refuerzan entre sí. Tras haber recibido la información de manera eficiente, es más fácil retenerla y analizarla. A la inversa, una retención y un análisis eficientes incrementan significativamente la capacidad de recibir información.

De modo similar, el análisis que abarca una disposición compleja de las tareas de apropiación de la información, exige una capacidad para retener (recordar y asociar) aquello que se ha recibido. Es obvio que la calidad del análisis se ve afectada por la capacidad para recibir y retener la información.

Estas tres funciones convergen en la cuarta, es decir, la emisión o expresión ya sea mediante el mapa mental, el discurso, el gesto u otros recursos, de aquella que se ha recibido, retenido y analizado.

La quinta categoría la del control, se refiere a la actividad general del cerebro por la cual este se constituye en " observador y regulador" de todas las funciones mentales y físicas, incluyendo la salud general, actitud y las condiciones ambientales. Esta categoría es de particular importancia porque una mente y un cuerpo sanos son esenciales para que los otros cuatro funcionen – recibir, retener, analizar y emitir - puedan operar en la plenitud de su potencial.

La IE es una destreza que permite conocer y manejar los propios sentimientos, interpretar o hacer frente en los sentimientos de los demás, lograr satisfacción y ser eficaces en la vida, a la vez que crea hábitos mentales que favorecen el desempeño y el éxito. Es por ello que el estudio de los sentimientos y las emociones, desde hace más de una década, gana cada día numerosos seguidores, no solo de la intelectualidad, sino también en el mundo de los negocios, ya que bajo el modelo de la IE se pretende integrar todo un conjunto de habilidades de procedencia psíquica que influyen en la conducta y en la calidad del desempeño tanto intelectual como laboral.

Cuando se desarrolla la inteligencia emocional se puede observar un mejoramiento en la comunicación de todos. El trabajador se siente más realizado, feliz, pleno y con mayor calidad de vida; aumenta la motivación, las relaciones personales mejoran, las personas se implican más en su trabajo y son más responsables y autónomas; se mejora el clima laboral; el poder carismático y el liderazgo se ven reforzados; aumenta la eficacia yeficiencia de las personas y de los equipos, los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan.

Las personas emocionalmente inteligentes poseen suficiente grado de autoestima: son positivas., saben dar y recibir, reconocen los propios sentimientos y los controlan, superan las dificultades y las frustraciones y encuentran equilibrio entre exigencia y tolerancia.

Aprovechar la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que depara la vida, aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás.

La difusión de un "alfabetismo emocional", pocas veces valorado en su justa medida, haría del mundo (y por ende de las organizaciones) un lugar más agradable, menos agresivo y más estimulante. No se trata de borrar las pasiones, sino de administrarlas con inteligencia.

Competencias emocionales. Sus capacidades

Las competencias son "comportamientos que algunas personas dominan mejor que otras, y que los hace más eficaces en una determinada situación".

Una persona presenta un perfil de competencias emocionales adecuadas cuando demuestra cualidades requeridas para llevar a cabo determinadas misiones o tareas de índole intra e interpersonal (conoce sus fortalezas y debilidades, administra adecuadamente su energía, impulsos, tendencias y predisposiciones conductuales, maneja mejor los conflictos de su equipo de trabajo; en fin, son conductas apropiadas agregadas al espectro emocional personal).

En términos generales las competencias emocionales se definen como las competencias que permiten el reconocimiento y manejo de los sentimientos y las emociones, tanto propias como ajenas, para lograr relaciones mutuamente satisfactorias entre el hombre y su medio laboral y social.

La autora considera que competencia emocional es la habilidad o aptitud, que posee un individuo para manejar las emociones, sacando el mejor provecho de estas para sí mismo y en su interacción con la sociedad.

Los estudiosos del tema plantean que aunque los conocimientos, la experiencia y el coeficiente intelectual tengan su importancia como requisitos esenciales, son las competencias emocionales, los factores que determinan los resultados superiores en el puesto de trabajo y mientras más complejo sea este, mayor es la importancia de la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional considera las competencias como herramientas de superación individual y grupal, que permiten el desarrollo como ser humano para su integración a las posibilidades del entorno y obtener los mejores beneficios mutuos de esa complementación.

Las competencias emocionales se dividen en grupos cada una basadas en facultades de inteligencias emocionales subyacentes. Esas facultades son vitales para que alguien adquiera efectivamente las aptitudes necesarias para triunfar en el lugar de trabajo.

Las cuales se explican a continuación.

• Independencia: Cada persona aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.
• Interdependencia: Cada individuo depende en cierta medida de los demás.
• Jerarquización: Las capacidades de la IE se refuerzan mutuamente.
• Necesidad pero no suficiencia: Poseer las capacidades no garantiza que se acaben desarrollando.
• Genéricas: Se pueden aplicar por lo general a todos los trabajos pero cada profesión exige competencias diferentes.

Es cada día más importante que los directivos se preocupen por desarrollar en sus trabajadores las capacidades emocionales, lo cual además de los beneficios en términos de motivación y compromiso, resulta muy ventajoso para las relaciones con los clientes, proveedores, y personal dentro del entorno laboral, haciéndolas mutuamente beneficiosas, mediante un proceso de retroalimentación de información mediado por el manejo inteligente de las emociones.

Modelos de competencias

En la literatura científica existen dos grandes modelos de inteligencia emocional: los modelos de habilidad y los mixtos. Los primeros se centran exclusivamente en el procesamiento emocional de la información y en el estudio de las capacidades relacionadas con dicho procesamiento (Salovey, et al., 1990), mientras que los segundos combinan dimensiones de personalidad como el optimismo y la capacidad de automotivación con habilidades emocionales (Bar-On, 1997), (Goleman, 1998) y (Cooper, 1998).

El modelo de cuatro-fases (Salovey, et al., 1990) es un modelo de habilidad que concibe a la inteligencia emocional como una inteligencia, por ser relacionada con el procesamiento de información emocional, a través de la manipulación cognitiva y conducida sobre la base de una tradición psicomotriz. Esta perspectiva busca identificar, asimilar, entender y, por último, manejar (controlar y regular) las emociones.

El modelo está compuesto por cuatro etapas de capacidades emocionales:

1. La regulación de las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual.

2. El entendimiento y análisis de las emociones; empleo del conocimiento emocional.

3. Facilitación emocional del pensamiento y percepción.

4. Evaluación y expresión de la emoción.

Las primeras capacidades o las más básicas son la percepción y la identificación emocional. En el nivel consciente (la segunda fase de habilidades), el sistema límbico sirve como un mecanismo de alerta frente a los estímulos. En la tercera etapa, las reglas y la experiencia gobiernan el razonamiento acerca de las emociones y finalmente, las emociones son manejadas y reguladas en la cuarta etapa, en términos de apertura y regulación de los sentimientos y emociones con el fin de producir un crecimiento personal y en los demás.

Dentro de los modelos mixtos uno de los más difundidos es el Modelo de (Bar – On, 1997), según el cual se puede hace un inventario de las competencias emocionales, dividiéndolas en:

• Competencia para la relación intra-personal.
• Competencia para las relaciones interpersonales.
• Competencia para la adaptabilidad.
• Competencia para el manejo del estrés.
• Competencia para manejar los estados de ánimo en general.

Por su parte (Goleman, 1998) define en su modelo las competencias emocionales claves divididas en dos grandes grupos: aquellas asociadas a la aptitud personal:

• Autoconocimiento: Reconocer las propias emociones y sus efectos, confianza en uno mismo.
• Autorregulación: Habilidad para regular o reorientar los impulsos y estados de ánimos negativos y perjudiciales.
• Motivación: pasión por el trabajo por razones que van más allá del la motivación por el dinero. Propensión a lograr los objetivos con energía y perseverancia. Y las dirigidas a lograr la aptitud social.

Aquellas asociadas a la aptitud social:

• Empatía: tratar a las otras personas de acuerdo con sus reacciones emocionales. Habilidad para comprender la naturaleza emocional de otros.
• Habilidades sociales: manejar bien las emociones en una relación e interpretar adecuadamente las situaciones, utilizar estas habilidades para persuadir, negociar y resolver disputas, para la cooperación y el trabajo en equipo.

Los modelos de Bar – On, Mayer y de Goleman, a pesar de que en general sus propósitos son la medición de las competencias propias de la Inteligencia emocional (IE), difieren en cuanto a sus objetivos, las bases teóricas que los sustentan y las formas de medición que utilizan.

Por último y no por ello menos importante no se podría dejar de mencionar a (Robert Cooper, 1998), que como resultado de sus investigaciones en distintos ejecutivos de diversas compañías propone el llamado "Modelo de los Cuatro Pilares" con el que logra sacar la inteligencia emocional del campo del análisis psicológico y las teorías filosóficas y lo coloca en el terreno del conocimiento directo, del estudio y la aplicación.

El primer pilar, conocimiento emocional, crea un espacio de eficiencia personal y confianza mediante la honestidad emocional, energía, conciencia, retroinformación, intuición, responsabilidad y conexión.

El segundo pilar, aptitud emocional, forma la autenticidad del individuo, su creatividad y flexibilidad, ampliando su círculo de confianza y capacidad de escuchar, manejar conflictos y sacar el mejor partido del descontento constructivo.

El tercer pilar, profundidad emocional, explora las maneras de conformar la vida y trabajo con el potencial, y de respaldar esto con integridad, compromiso y responsabilidad, que a su vez aumentan la influencia sinautoridad.

El cuarto pilar, alquimia emocional, extenderá su instinto creador y capacidad de influir con los problemas y presiones, y de competir por el futuro construyendo capacidades de percibir y tener acceso a soluciones ocultas y nuevas oportunidades.

Los autores consideran el modelo expuesto por (Goleman, 1998) como el más completo e ideal para el estudio, ya que propone una teoría de desempeño aplicable de manera directa al ámbito laboral y organizacional, es decir que busca la relación con el desempeño laboral del individuo en la organización. Ello constituye un factor clave para la investigación; por su extensión es el más completo y muchos de sus indicadores hoy son la base de la Inteligencia emocional.

Las competencias emocionales en la empresa

La dimensión emocional del ser humano no hay que entenderla solo a nivel empresarial, como uno de los soportes que sustenta nuestras distintas actividades, sino más bien como un recurso, un activo que hay que gestionar.

Lo mismo que los trabajadores, las organizaciones como tales también presentan su tono vital o perfil sentimental específicos: las hay apáticas, miedosas, ansiosas, desorientadas, desesperanzadas, o también alegres, ilusionadas, responsables o creativas. Estudiar y analizar el perfil emocional de la organización proporciona una información muy valiosa sobre su capacidad de desarrollo y evolución.

Una organización emocionalmente competente es aquella que actúa con eficiencia incluso ante la adversidad, es consciente de sus fortalezas y debilidades, genera satisfacción en sus personas, aprovecha todo el capital humano, persigue metas compartidas, busca nuevas oportunidades, comprende los sentimientos y puntos de vista de sus clientes y proveedores, posee una estructura funcional flexibles, disfruta una eficaz comunicación interna y externa, distribuye el poder de forma inteligente, persigue la mejora permanente y la innovación, reduce la distancia entre el "nosotros" y el "ellos", que ofrece un clima de confianza y de sinérgica colaboración .

Las emociones determinan el nivel de rendimiento de que se es capaz de actuar, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de relación se mantiene con los subordinados (liderazgo), con los superiores (adaptabilidad) o con los pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo responder, comunicarse, comportarse y funcionar en el trabajo y/o la empresa.

Hoy en día, los empresarios buscan en sus trabajadores la capacidad de escuchar y de comunicarse verbalmente, así como la adaptabilidad y capacidad de dar una respuesta creativa ante los contratiempos y los obstáculos, sin pasar por alto la capacidad de controlarse a sí mismo, la confianza, la motivación para trabajar en la consecución de determinados objetivos, la sensación de querer abrir un camino y de sentirse orgulloso de los logros conseguidos. Buscan el logro de la eficacia grupal e interpersonal, la cooperación, la capacidad de trabajar en equipo y la habilidad para negociar las disputas que de manera inevitable se suceden día a día.

Por tanto cuando haya dudas acerca de a quién le toca realizar una tarea, los empresarios admiran al que está dispuesto a realizarla sin más comentarios, apreciando a aquellos que se muestran agradecidos cuando se sienten bien y cuando se sienten mal, sin mostrar ambivalencias en el comportamiento.

Dentro de los beneficios que reporta la competencia emocional para la Empresa se encuentran:

• Personal motivado y comprometido con su trabajo.
• Mejor calidad de servicio y atención de clientes.
• Clima laboral de armonía y compañerismo.
• Aumento de las ventas y utilidades.
• Incremento de la productividad y mejor calidad.
• Clientes más contentos y leales con la empresa.
• Entusiasmo, alegría, satisfacción, confianza, seguridad, felicidad.

1.6.1. Las competencias emocionales en el trabajo directivo.

"Las competencias emocionales de un líder marcan la diferencia entre una organización mediocre y una excelente" (Boyatzis, 2005) Según estudios realizados entre el 80% y el 90% de las competencias que permiten diferenciar a los líderes estrella del resto, pertenecen al dominio de la inteligencia emocional.

El que dirige debe ser capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y comportamientos humanos para lo cual es necesario, entre otras habilidades, saber establecer una relación de comprensión y confianza entre la gente que dirige, saber escuchar, ser capaz de persuadir en forma convincente, y de generar entusiasmo y compromiso en la gente.